“作為一個10多年的京東老客戶，我見證了京東的發(fā)展和成長，也一直對京東有著深厚的感情。這次與客服的溝通更加增強(qiáng)了我對京東的信任。希望京東能夠越來越好，繼續(xù)為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。我和我的家人會一如既往地信任京東、使用京東�！�

　　京東11.11過后，一封5頁紙的感謝信送達(dá)京東宿遷客服中心，信中感謝的是京東客服朱慶霞，今年已經(jīng)是她在宿遷客服中心度過的第11個“京東11.11”了。十多年前，朱慶霞隨愛人返鄉(xiāng)來到江蘇宿遷，加入京東，成為2萬多名京東自營客服的一員。

　　15年前的11月20日，京東將分散在各地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，成立京東集約化客服中心。15年間，京東累計為客服投入超300億元，已逐步構(gòu)建起行業(yè)規(guī)模最大的高質(zhì)量自營客服團(tuán)隊。

　　15年來，京東客服員工的辦公和生活條件有了巨大變化。京東在宿遷先后建成了可容納上萬人的京東客服中心一期、二期以及三期智慧城項目，并為客服員工提供近4000套可拎包入住的精裝公寓宿舍，包含休閑區(qū)、健身區(qū)、圖書區(qū)等生活配套設(shè)施，成都、武漢等地的客服職場環(huán)境也不斷優(yōu)化，為員工提供了舒適愉悅的工作和生活環(huán)境。

　　與此同時，客服人員的薪酬福利待遇也不斷提升。今年2月，京東為超2萬名京東一線客服漲薪，全年平均薪酬上漲超過30%。90后的三胎媽媽藺瀟在京東做客服已經(jīng)10年了，藺瀟坦言當(dāng)初從外地打工返鄉(xiāng)就是被京東的待遇吸引的，入職不久，她就通過公司的住房保障基金，在公司附近買了一套三室一廳，安了家。

　　今年的京東11.11，購物用戶數(shù)同比增長超20%，背后是京東客服7*24小時全時段、全周期、全渠道、全場景的服務(wù)，確保消費(fèi)者和商家的問題在第一時間得到解決。

　　一直以來，京東堅持“客戶為先”。京東1號客服——京東集團(tuán)創(chuàng)始人、董事局主席劉強(qiáng)東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，東哥有四年左右的時間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過兩小時他就被鬧鐘震醒，然后上網(wǎng)回復(fù)客戶的問題。京東客服也在這一理念下不斷突破創(chuàng)新，持續(xù)為用戶提供更專業(yè)、更全面、更暖心的服務(wù)。

　　作為行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的自營客服團(tuán)隊，京東客服憑借暖心用心的服務(wù)，成為用戶生活的守護(hù)者，同時積極承擔(dān)社會責(zé)任。對有特殊需求的用戶，京東客服提供差異化服務(wù)，如為老年人和嬰幼兒“一老一小”群體，建立了長輩、母嬰專屬的客服團(tuán)隊，已經(jīng)幫助了近千萬老人，一半以上的母嬰客服獲得了育嬰師資格，每年為上百萬家庭提供周到服務(wù)。京東客服“生命通道”團(tuán)隊成立4年來，已識別并成功挽救了數(shù)千名有輕生念頭的用戶。由幾百名殘疾人組成的“陽光天使”團(tuán)隊，他們用真誠和熱情服務(wù)著用戶，也擁有了更有尊嚴(yán)和體面的生活。

　　企業(yè)對員工好，員工才能用真心去服務(wù)客戶。從創(chuàng)業(yè)之初，京東就始終堅持“先人后企”，不僅為包括一線客服在內(nèi)的全體員工繳納“五險一金”，還建立了一套多維度的福利關(guān)懷和人才發(fā)展機(jī)制，讓員工日子過得更有希望、更加美好。未來，京東還將持續(xù)加大對客服的投入，增強(qiáng)客服人員成就感、幸福感的同時，提升京東客服的服務(wù)品質(zhì)，為用戶提供更有溫度的服務(wù)。