如今，客戶服務(wù)及體驗已經(jīng)成為保險市場競爭的關(guān)鍵賽道，而累計服務(wù)客戶近450萬人的前海人壽在此方面早有布局。

　　據(jù)悉，近年來前海人壽致力于發(fā)展金融科技，目前已成功打造“線上與線下相結(jié)合、面向客戶與面向代理人相結(jié)合、自助與遠程相結(jié)合”的全方位、多選擇的運營服務(wù)窗口，通過保險信息化管理技術(shù)為客戶提供更智慧便捷的服務(wù)體驗。

　　智能雙錄大幅縮短客戶投保錄制時效

　　艾瑞咨詢發(fā)布的《2020年中國保險科技行業(yè)研究報告》顯示，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等關(guān)鍵技術(shù)的日益成熟為保險行業(yè)各環(huán)節(jié)價值鏈的重塑再造帶來機遇，在核保和理賠環(huán)節(jié)，保險科技的價值在于幫助企業(yè)提升風控能力和效率以及改善用戶體驗，而這也是保險企業(yè)未來的核心競爭力。

　　這與前海人壽在科技賦能業(yè)務(wù)方面的布局不謀而合，在投保環(huán)節(jié)，前海人壽保險代理人通過“代理人線上服務(wù)平臺”與“前海雙錄系統(tǒng)”開展客戶身份認證、函件回銷、病歷上傳、雙錄與質(zhì)檢、保單簽收等工作，開拓了快速完成投保的新型展業(yè)模式。

　　同時，過去兩年前海人壽陸續(xù)引入人臉識別、遠程視頻技術(shù)，上線自主研發(fā)的智能雙錄系統(tǒng)也嵌入了自動語音播報與智能語音識別功能，大幅縮短了保單承保時效，減少了人工工作量及錯誤率。

　　今年2月7日，前海人壽還上線了電子化回訪功能，支持客戶通過微信公眾號完成線上自助新契約回訪，進一步優(yōu)化客戶的投保體驗。

　　從結(jié)果來看，多項優(yōu)化措施成效不錯，2020年1月至今，前海人壽個險無紙化投保件數(shù)占比已超過95%，客戶填寫電子投保單申請至收到電子保險合同簽收電子回執(zhí)的周期快速提升至10分鐘內(nèi)，而前海人壽自主研發(fā)的智能雙錄，也實現(xiàn)從客戶開始錄制到同步完成投保全程最快約13分鐘，平均錄制時效也由35分鐘縮短至18分鐘內(nèi)。

　　保全業(yè)務(wù)E化率已經(jīng)超過92%

　　不僅如此，前海人壽的科技賦能還貫穿了客戶保單服務(wù)、理賠服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在保單服務(wù)方面，公司客戶通過自助服務(wù)平臺（前海人壽APP、微信公眾號、官網(wǎng)）可全天候自助辦理聯(lián)系信息變更、保單貸款、退保、滿期金領(lǐng)取、分紅信息查詢等20余項保單服務(wù)。

　　代理人也可通過代理人線上服務(wù)平臺（前海E行銷系統(tǒng)）為客戶線上代辦續(xù)期繳費信息變更、補發(fā)保險合同等6項常規(guī)保單服務(wù)，有效提升業(yè)務(wù)辦理效率。

　　特別是在保全服務(wù)方面，原先客戶需先撥打客服電話了解業(yè)務(wù)流程與所需資料，并前往保險公司客服柜面，填寫紙質(zhì)單證，但現(xiàn)在客戶足不出戶3分鐘內(nèi)即可完成業(yè)務(wù)辦理，今年1月至今，前海人壽保全業(yè)務(wù)E化率已超過92%。

　　理賠方面，個險及團險客戶均可通過客戶自助服務(wù)平臺（前海人壽APP、微信公眾號）完成智能客服咨詢、索賠、理賠進度追蹤。

　　與大多數(shù)保險公司有所不同，前海人壽理賠服務(wù)已支持完全無紙化，僅需1分鐘便可完成理賠申請，該險企理賠服務(wù)報告顯示，上半年賠付件數(shù)達4.1萬件，賠付金額高達2.51億元，而最終申請支付時效僅花費1.13天，足以體現(xiàn)理賠的效率。

　　在合規(guī)的基礎(chǔ)上不斷提升便利性

　　值得關(guān)注的是，合規(guī)風控管理也成為前海人壽科技賦能業(yè)務(wù)的一大環(huán)節(jié)，通過產(chǎn)品服務(wù)智能推薦、保單歷程、產(chǎn)品特性等風險因子，前海人壽能夠主動甄別客戶需求，再結(jié)合客戶信息、資金流向、歷史記錄、黑名單庫、業(yè)務(wù)規(guī)則等風險因子進行風險識別，將客戶與各類服務(wù)劃分不同風險等級，并進入相對應(yīng)的業(yè)務(wù)進程，保證保險服務(wù)專業(yè)、合規(guī)。

　　隨后，前海人壽能夠根據(jù)客戶風險等級與業(yè)務(wù)風險程度提供電子簽名、短信驗證、指紋驗證、OCR智能識別、人臉識別、視頻認證等多種身份驗證方式，有效防范“冒辦風險”，保障客戶的信息安全。

　　通過“風險預(yù)篩查+多層級智慧風控”的風險控制模式，前海人壽形成了線上保險運營業(yè)務(wù)雙重風險控制屏障，在服務(wù)客戶的同時，也兼顧了便捷與合規(guī)性。

　　前海人壽相關(guān)負責人表示，未來，前海人壽仍將不斷探索人工智能、大數(shù)據(jù)、智能識別、云計算等科技應(yīng)用，致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的保險服務(wù)。